ISO9001标准条文中的「顾客」，谁是组织的顾客？

作为企业的管理人员，在编写文件或者处理客户关系时可能会遇到此类困惑：标准原文中提到的「顾客」，谁是组织的顾客？

当然，这是一个非常核心的问题。在质量管理体系（QMS）标准，特别是ISO 9001:2015中，对“顾客”的定义非常明确和广泛。先来看看我们的老师在公开课中对于「顾客」部分的讲解：

简单来说，组织的顾客是“会或可能从其产品和服务中受益的个人或组织”。

这个定义来源于ISO 9000:2015（质量管理体系 - 基础和术语）标准第3.2.4条。为了更全面地理解，我们可以将其分解为以下几个关键点。

标准中的官方定义（3.2.4）

顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

示例：消费者、客户、最终使用者、零售商、内部过程的受益者、采购方等。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。

「顾客」的具体类型

根据这个定义，顾客可以分为两大类：

a) 外部顾客

这是最通常意义上的顾客，存在于组织之外。包括：

最终使用者/消费者：直接使用产品或服务的人。例如，购买手机的个人用户。

客户：向你付款购买产品或服务的实体。可能是经销商、零售商或另一个企业（B2B客户）。

零售商/分销商：将你的产品转售给最终消费者的人。例如，一家超市从食品厂采购饼干，超市就是食品厂的顾客。

采购方：代表其组织向你下订单的部门或个人。

b) 内部顾客（标准注释中特别提及）

这是非常重要但常被忽视的概念。它指组织内部的个人或部门，他们接受另一个个人或部门的工作成果（产品或服务）以完成自己的任务。例如：

生产部门是采购部门的顾客（因为采购需要提供合格的原材料）。

销售部门是市场部门的顾客（因为市场需要提供有效的潜在客户线索）。

下一道工序是上一道工序的顾客。

虽然ISO 9001标准的主要焦点是“外部顾客”的满意度，但“内部顾客”的概念是过程方法的核心，强调内部协作和流程效率，最终也是为了更好地满足外部顾客。

潜在「顾客」也包含在内

请注意定义中的“能够……接受”和“可能受益”等措辞。这意味着你的顾客不仅包括当前正在购买你产品的人，还包括未来的、潜在的顾客。市场营销、市场调研和潜在客户开发活动都与此相关。

核心要点总结：

定义广泛：顾客不限于“付钱的人”，还包括使用者、受益者，甚至是内部的下一道工序。

关键受益者：顾客是那些体验你的产品和服务价值的个人或组织。

过程方法核心：识别内部顾客有助于优化流程，减少浪费，最终提升给外部顾客交付的价值。

关注满意度：ISO 9001的核心目的之一就是通过满足顾客要求来增强顾客满意。

因此在建立质量管理体系时，组织必须首先准确地识别出谁是其顾客（包括内部和外部），理解他们的需求和期望，并确保整个体系的过程都致力于满足这些要求。